มาตรฐานนี้กำหนดแนวทางสำหรับองค์กรในการวางแผน ออกแบบ พัฒนา ดำเนินการ บำรุงรักษา และปรับปรุงกระบวนการระงับข้อพิพาทที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล สำหรับข้อร้องเรียนที่ไม่ได้รับการแก้ไขโดยองค์กรซึ่งองค์กรสามารถประยุกต์ได้ ดังนี้
– ข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน หรือ กระบวนการระงับข้อพิพาท
– การระงับข้อพิพาททางธุรกิจในประเทศหรือธุรกิจต่างประเทศ รวมถึงธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ มาตรฐานนี้ใช้ได้กับทุกองค์กร โดยไม่คำนึงถึงประเภทหรือขนาด หรือผลิตภัณฑ์และบริการ และเกี่ยวข้องกับ:
– คำแนะนำการมีส่วนร่วมขององค์กรเพื่อระงับข้อพิพาท
– คำแนะนำในการเลือกให้บริการและใช้บริการ
– การมีส่วนร่วมและความมุ่งมั่นของผู้บริหารระดับสูงเพื่อระงับข้อพิพาท และการใช้ทรัพยากรที่เพียงพอภายในองค์กร
– สิ่งสำคัญสำหรับการระงับข้อพิพาทที่ยุติธรรม เหมาะสม โปร่งใส และเข้าถึงได้
– คำแนะนำในการจัดการการมีส่วนร่วมขององค์กรในการระงับข้อพิพาท
– ติดตาม ประเมิน และปรับปรุงกระบวนการแก้ไขข้อพิพาท มาตรฐานนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อการมีส่วนร่วมระงับข้อพิพาทระหว่างองค์กร
– บุคคลที่ซื้อหรือใช้ผลิตภัณฑ์และบริการส่วนบุคคลหรือในครัวเรือน หรือ
– ธุรกิจขนาดเล็ก มาตรฐานนี้ใช้ไม่ได้กับการระงับข้อพิพาทประเภทอื่น เช่น ข้อพิพาทการจ้างงาน และใช้ไม่ได้กับการร้องเรียนภายในองค์กร
|