10002-2567

การบริหารงานคุณภาพ – ความพึงพอใจของลูกค้า – แนวทางการจัดการ ข้อร้องเรียนในองค์กร

QUALITY MANAGEMENT – CUSTOMER SATISFACTION – GUIDELINES FOR COMPLAINTS HANDLING IN ORGANIZATIONS

ประกาศและงานทั่วไป  เล่ม 141  ตอน พิเศษ 306 ง หน้า 36  วันที่ 11 พฤศจิกายน 2567

มาตรฐานฉบับนี้ กำหนดแนวทางสำหรับกระบวนการบริหารจัดการข้อร้องเรียน ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการภายในองค์กร รวมถึงการวางแผนการออกแบบ การพัฒนา การดำเนินงานการบำรุงรักษาและการปรับปรุง กระบวนการจัดการ ข้อร้องเรียนที่อธิบายไว้อย่างเหมาะสำหรับใช้เป็นส่วนหนึ่งในกระบวนการของระบบการจัดการคุณภาพโดยรวม หมายเหตุ ในมาตรฐานฉบับนี้ คำว่า “ผลิตภัณฑ์” และ “บริการ” หมายถึงผลลัพธ์ขององค์กรหรือข้อกำหนดของลูกค้า มาตรฐานฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อใช้กับทุกองค์กร โดยไม่คำนึงถึงประเภทหรือขนาด หรือผลิตภัณฑ์และบริการ และใช้กับองค์กรในทุกภาคส่วนที่ระบุไว้ ในภาคผนวก B มาตรฐานฉบับนี้กล่าวถึงประเด็นต่อไปนี้ของการจัดการข้อร้องเรียน: ก) การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยการสร้างสภาพแวดล้อมที่มุ่งเน้นลูกค้า ซึ่งเปิดรับข้อเสนอแนะ (รวมถึงการร้องเรียน) การแก้ไขข้อร้องเรียนต่าง ๆ ที่ได้รับ และการเพิ่มความสามารถขององค์กรในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงการบริการลูกค้า ข) การมีส่วนร่วมและความมุ่งมั่นของผู้บริหารระดับสูงและการใช้ทรัพยากรอย่างเพียงพอ รวมถึงการฝึกอบรมบุคลากร ค) การรับรู้ การตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้ร้องเรียน ง) การจัดให้มีกระบวนการร้องเรียนด้วยช่องทางที่มีประสิทธิภาพ และสามารถใช้งานได้ง่ายแก่ผู้ร้องเรียน จ) การวิเคราะห์และการประเมินข้อร้องเรียนเพื่อปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงการบริการลูกค้า ฉ) การตรวจสอบกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน ช) การทบทวนประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนมาตรฐานฉบับนี้ใช้ไม่ได้กับข้อพิพาทที่อ้างถึงเพื่อการแก้ไขภายนอกองค์กรหรือข้อพิพาทที่เกี่ยวข้องกับการจ้างงาน